精實新聞 2013-10-01 09:12:12 記者 侯良儒 報導
市場資訊服務J.D. Power，昨（30）日公布台灣汽車經銷商售後顧客滿意度調查。其中，就品牌而言，由和泰車（2207）所代理的凌志 (Lexus) 汽車居冠，且為連續15年評鑑第一名；就服務的內容來說，結果顯示車主在經銷商服務廠進行車輛保養或維修時，除了希望先看到估價單外，並期望完成消費後，服務人員可針對每項服務費用作說明。
2013年J.D. Power台灣售後服務顧客滿意度調查包含了15個汽車品牌，其中，凌志 (Lexus) 以909分總分拔得頭籌，且為連續第15年蟬聯台灣售後服務顧客滿意度調查第一名。結果顯示，凌志 (Lexus) 在5項評估因素中有傑出表現。至於第二到第五名，依序為賓士 (Mercedes-Benz) (903分)、奧迪 (Audi) (897分)、BMW (894分)，以及Volvo (886分)。
2013年台灣售後服務顧客滿意度(CSI)調查是以3,118名新車車主的回饋意見為依據，他們在2011年3月至2012年6月期間購買新車，並於2012年9月至2013年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查於2013年3月至6月間進行。
已邁入第16年的J.D. Power台灣顧客滿意度調查，主要是評量車主在購車後的12至24個月期間回車商授權經銷商服務廠進行車輛保養或維修服務的整體滿意度。這項調查根據五項因素對整體滿意度進行評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。而顧客對經銷商售後服務的整體滿意度以1,000分為滿分，分數越高表示顧客的滿意度越高。
J.D. Power說明，今年調查顯示，顧客對經銷商的售後服務整體滿意度為873分，較2012年提升了25分。綜觀整個產業，各項因素的滿意度都比去年增加，尤其是車輛提取、服務主動性、服務人員，以及服務設施滿意度均大幅上升(每項皆增加26分)。此外，與2012年相比，顧客對品牌滿意度也有所提升。
這次調查也顯示，在進行車輛保養服務前取得服務估價單和服務完成後得到每項費用詳盡說明的車主，其平均滿意度為875分。相較之下，僅在服務前收到估價單或在服務完成後得到每項費用說明的車主，其平均滿意度只有844分。
此外，該份調查結果也顯示，車主選擇留在經銷商服務廠等待車輛完成服務的比例，由2012年的63%上升至69%。此數據亦反映車主對經銷商的售後服務整體滿意度，選擇留在服務廠等待車輛完成保養的車主整體滿意度為880分；相反的，將車輛送至經銷商服務廠後旋即離開，待保養服務完成後再返回牽車的車主滿意度則只有857分，比前者的滿意度低23分。整體而言，選擇留在服務廠等待服務完成的車主，他們對服務人員以及服務設施也有較高的滿意度。
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